InfoTech Umeå

Jenny Eklund, Per-Olov Sjöberg och Linda Karlsson
Dataföreningen i Umeå bjöd in Umeå Energi för tala om hur amn bygger om sin kommunikation för at tmöta kunderna på internet. Per-olov SJöberg och Linda Karlsson berättade om hur kundservice förändras. Till vänster syns Jenny Eklund från Konkret Idé som också talade om nätets möjligheter.

Sociala medier ger närkontakt med kunderna

Med sociala medier och närvaro på Facebook, Twitter och bloggar ska Umeå Energi komma närmare sina kunder. Det ställer krav på öppenhet och snabbhet inom företaget, och skapar bättre dialog med kunderna.

Intresset var stort när
Dataföreningen i Umeå
bjöd in Per-Olov Sjöberg och Linda Karlsson från
Umeå Energi
för att berätta om det kommunala bolagets nya satsning på sociala medier. Man har ett stort intresse för att utforska hur kunder idag rör sig på internet och man vill sträva efter transparens, att få en genomskinlighet i bolaget som skapar ett närmare möte med kunderna.

– Vi måste vara aktiva där kunderna finns. Det är ett kulturskifte, en revolution, som vi är med om, betonar Per-Olov Sjöberg, webbansvarig på Umeå Energi.

Umeå Energis satsning på sociala medier drivs än så länge i projektform men man vill utveckla det vidare, menar Per-Olov Sjöberg och påpekar att förankringen i bolaget är god. Såväl vd som ledningsgrupp går i bräschen för det nya sättet att möta kunder.

Snabb med kundkontakter

Linda Karlsson sitter på kundservice hos Umeå Energi och är en av de ansvariga för att satsningen på sociala medier ska fungera i kontakten med kunderna. Att vara snabb med kontakt på nätet ger mycket tillbaka, menar Linda Karlsson. Då kan man på ett tidigt stadium möta klagomål och funderingar som annars skulle kunna växa och bli stora.

Linda berättar om ett tillfälle då någon på en VK-blogg klagade över sin dyra elräkning och menade att Umeå Energi var ”energitjyvar” med orden ”Hur i hela helvetet kan elräkningen bli HÖGRE fast vi drog ned på all elanvändning?”. Linda uppmärksammade inlägget och hörde av sig i kundservices namn direkt i en kommentar på samma blogg.

– Vi svarade att hon gärna fick kontakta oss för att se vad vi kunde göra. Hon tyckte att det var en riktig trevlig överraskning att  vi hörde av oss, berättar Linda Karlsson, som på det sättet inte bara blev synlig för kunden som klagade utan även för alla andra som läste klagomålet och kommenterade det.

Hela kundservice med på sociala medier

Tidsåtgången för att vara ute med
Umeå Energi på Twitter,
Umeå Energi på Facebook
och andra arenor är än så länge inte så omfattande, menar Linda. Ungefär en timme i veckan blir det för hennes del. Men resultatet är hittills mycket positivt och hon är övertygad om att det kommer att bli mer framöver.

Linda Karlsson berättar att man på Umeå Energi arbetar för att alla på kundservice ska växa in i ett ansvar för att möta kunderna via sociala medier. 

– Lika naturligt som det idag är att alla i kundservice går in och svarar på mail så ska det vara att alla också ska vara med och svara på det som kommer in via sociala medier, säger Linda Karlsson.

Per-Olov Sjöberg håller med om att det är på detta sätt man måste jobba.

– Det handlar om att vara nära kunderna, följa dem där de är och möta dem med respekt.

Själv är han också en del i att vara Umeå Energis  ansikte utåt på webben. Ett exempel är hur han efter mötet med Dataföreningen via sitt twitterkonto tar  upp en fråga som väcks om diarieföring av inlägg på sociala medier.  När en samhällsaktör och kommunalt bolag som Umeå Energi börjar använda sociala medier måste man se över också sådana rutiner. På Twitter skriver Per-Olov Sjöberg:

@posjoberg
En fråga som dök upp på Dataföreningens föreläsning om Sociala Media var om/hur kommunala bolag ska diarieföra inlägg från sociala media.”

Direkt kommer det in någon som kommenterar inlägget med en fråga om hur långt man kommit i detta. Per-Olov Sjöberg skriver då:

@posjoberg
Svaret om diarieföring värks just nu fram av vår think tank på diariet. Återkopplar när jag får svar.”

Helt klart är att sociala medier föder en ny öppenhet där företag kan komma närmare sina kunder än tidigare.

 

Text och foto: Mikael Hansson

Text avMikael Hansson
Publicerad